Дашборд службы поддержки: SLA, загрузка операторов и удовлетворённость клиентов
О проекте
Задача
- Анализ времени первого ответа операторов
- Мониторинг времени решения обращений
- Измерение загрузки операторов поддержки
- Оценка удовлетворенности клиентов по категориям обращений
- Нехватка данных для анализа работы операторов
- Неоптимизированные процессы решения обращений
- Нарушение SLA без ясной причины
- Отсутствие измерения удовлетворенности клиентов по обращениям
Решение
Разработка дашборда на основе данных из CRM, который отображает ключевые метрики: время первого ответа, время решения и загрузку операторов.
Интеграция с системой учета обращений для автоматического сбора и обновления данных в реальном времени.
Добавление графиков и диаграмм для визуализации данных, что позволяет легко анализировать информацию и выявлять узкие места.
Настройка оповещений о превышении SLA для оперативного реагирования на проблемы.
Создание форм для сбора обратной связи от клиентов после обработки обращений для оценки удовлетворенности.
Результаты
Смотрите также
Дашборд для управляющей компании: показания счётчиков, заявки и расходы по домам
Управляющая компания, 20 домов. Данные о показаниях счётчиков — на бумаге, заявки — в тетради, расходы …
Операционный дашборд для логистики: рейсы, опоздания и затраты по маршрутам
Транспортная компания, 50 машин. Диспетчер не видел где машины, руководство не знало статистику опозданий и расхода …
Аналитика интернет-магазина: когортный анализ, LTV и ABC-анализ товаров
Интернет-магазин косметики, 15 000 заказов в месяц. Данные были, но никто не анализировал возвращаемость и прибыльность …